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“理赔难”向来是社会公众及保险监管部门都关心的问题，6月份陕西保监局进行了一场车险理赔服务质量测试后，华安保险通过分析总结，通过多种途径，采取得力措施治理“理赔难”问题，取得了较好的效果，得到了广大客户的好评。

车险理赔服务质量现场测试

6月份，陕西保监局开展了一场车险理赔服务质量测试，20家车险公司在事先毫不知情的状况下，展开了一场服务大比拼。按照行业规定，在西安市城区三环路范围以内，查勘员应该携带必备物品，最晚在40分钟之内到达现场。令人高兴的是，平安车险和永安保险的查勘车都在十分钟左右，率先到达。

随着时间的推移，中银保险、国寿财险、英达保险、渤海财险、太平财险、永诚、人保财险、安诚、天安、安邦、阳光、中华、都邦、大地、信达、华泰等公司的查勘人员陆续到达。在规定时间过后，华安保险以迟到13分钟的成绩到达现场。最后一个出现的太平洋保险，整整晚了20分钟，而且查勘员不穿工作装，必备的救援设备基本没带。

陕西保监局局长助理舒晓鸿告诉记者，两年来陕西保监局一共组织了6次这样的测试。第一次测试保险公司平均到达现场时间为58分钟，这次测试平均时效26分钟。虽然已经有了明显改善，但部分公司的服务意识仍然有待提升。

从陕西来说83%是车险，70%都是私家车。我们就是想通过这个测试，把各个公司的理赔服务指标，做一个综合排名，公之于众。这样，群众就可以选择服务品质高的公司去投保。

卖保险的时候笑容满面，办理赔的时候不情不愿，这是目前保险客户反映最强烈的一个问题。陕西保监局局长智鹏飞说，治理车险理赔难和寿险销售误导是今年最重要的两大任务，他们会定期把市场反映强烈、违规问题突出的保险公司进行公开曝光，谁好谁赖、客户一目了然。

华安保险分析经营现状

为了更好地巩固上半年取得的良好成绩，确保全年任务的顺利完成，7月14日，华安保险陕西分公司在西安召开年上半年经营分析会。该公司室主任以上人员，西安同城支公司、业务分部一把手，各中心支公司班子，营销服务部负责人以及新筹机构人员参加了会议。

华安保险陕西分公司总经理李腾就公司上半年经营情况进行了全面的分析，计划财务部、承保管理部、客户服务部和市场营销部分别从各自角度对上半年的情况进行了分析。会上，该公司还宣布了二季度劳动竞赛结果；宣导三季度业务竞赛方案；表彰2011-2012年优秀共产党员和优秀共青团员。

车险广告满天飞，理赔之时很悲催，解决得不好，不但严重影响保险业形象和发展，也给保险企业的经营、构建和谐的客户关系造成困扰。近期，华安保险周口分公司通过多种途径，采取得力措施治理“理赔难”问题，取得了较好的效果，得到了广大客户的好评。

年初，华安保险公司就对现有的服务承诺进行了完善修改，在遵循“比出险客户亲人早到三分钟”的服务理念的同时，对服务流程进行了精简、对查勘理赔时间进行了限制、对文明服务用语提出了更高要求，并将之向行业协会、广大公众公布，接受社会监督。

加大未决案件清理，缩短理赔周期。通过人员倾斜，加大岗位考核力度等方式，分公司未决存量大幅下降。未决案件的及时清理，大大提升了客户的满意度。

充分利用高科技手段，提高查勘时效。今年以来，在为每辆查勘车配备GPS定位系统以便就近查勘的基础上，又为查勘人员配备了移动查勘手机，做到查勘、定损一次完成。查勘员还没有离开现场，案件已进入理赔程序，有效地提高小额赔案的理赔时效。

加大客服人员培训力度，提升专业技能。半年来，分公司对全省客服人员进行了多次专项培训，并现场进行考试，以此激发客服人员比业务技能、比服务质量水平的“比、学、赶、帮、超”激情。

加强“三个跟踪”及“一个关注”。在实行首次派工责任制的基础上，实行到达现场前的电话沟通、查看后理赔过程的事中跟踪、理赔后的满意度跟踪；对于进入诉讼程序的理赔案件，要求公司律师一定要高度关注，在第一时间与法官、客户取得联系，充分沟通，争取调解，提升客户的满意度。

华安保险山东分公司赔付巨款

5月3日下午1:05分，客户山东青州市某彩印包装厂净化车间因静电引起火灾，经消防部门三个多小时的奋力扑救，大火终于被扑灭，无人员伤亡，但整个净化车间厂房及彩印机、挤复机等设备全部被烧毁。在扑救火灾的同时，华安保险潍坊中心支公司理赔人员闻讯迅速赶赴现场，了解火灾情况。该企业在华安保险投保了企业财产保险，火灾属于保险责任范围内的事故。

5月4日，华安保险山东分公司迅速成立了由分公司客户服务部及中支总经理室、理赔人员组成的火灾理赔小组进驻受灾企业，进行事故调查、取证及财产损失预估等工作。

5月15日，在消防部门对火灾现场解除封锁后，保险公司与专业公估公司一同进入受损车间，展开损失清点工作。

鉴于企业因火灾造成全面停产，购买新设备急需资金，华安保险山东分公司立即启动预付赔款程序，在消防部门对火灾原因、损失情况作出初步认定和预估后，先行向企业预付了100万元，使企业迅速展开复建工作。

经过分公司理赔人员加班加点的工作，对受损厂房及设备进行了评估、询价、折旧及最终核算，同时与企业方就赔款金额进行了多次磋商，最终确定赔付金额为360万元。6月27日，潍坊市保险行业协会秘书长宋国伦、山东分公司总经理张华、潍坊中心支公司总经理陶金强一行来到受灾企业，将360万元赔偿金交到企业负责人手中，并参观了重建中的受灾厂房，对企业迅速恢复生产和经营表示祝贺。

企业负责人于总对华安保险高效、优质、专业的服务给予了高度评价，称保险公司雪中送炭，帮了企业大忙，对保险行业抓理赔、抓服务的行为举措给予了高度赞扬。随后，受灾企业向潍坊中心支公司赠送了写有“解危难德比天高、化困境情深似海”的锦旗表示感谢。

在赔款支付仪式结束后，潍坊中心支公司总经理陶金强在接受采访时，特别提醒广大生产企业要在抓好安全生产的同时，切实提高保险意识，这次企业年投入保费2万元，遇到灾害发生时获赔360万元的事例充分体现了保险的经济补偿作用，也体现了保险企业对社会应尽的责任和义务